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OpenWork réduit son temps de réponse de 80 % grâce à Front et Aircall

En utilisant Front pour améliorer ses process internes, l’entreprise a pu dire adieu au problème des e-mails qui s'accumulent et améliorer drastiquement la satisfaction de ses clients.

OpenWork est une société basée en France qui s’est fixée pour mission de faciliter la vie des freelances via le portage salarial. Comment ? En permettant aux consultants indépendants de se consacrer à leur travail sans avoir à se soucier des à-côtés du type contrats, factures, fiches de paie, salaires, taxes... Par son système de portage salarial, OpenWork se charge en effet des différents aspects financiers, sociaux et administratifs liés à l’activité des freelances qui lui font confiance, pour leur permettre de bénéficier d’un salaire assuré et d’une sécurité pour l'avenir.

Défis

Il y a trois ans, le service Support d’OpenWork était en difficulté. L’équipe, alors utilisatrice de la suite Google - notamment Gmail & Google Groups - croulait littéralement sous les messages : chaque jour, plus de 400 e-mails arrivaient dans les boîtes des 20 collaborateurs qui, débordés, sentaient véritablement la frustration monter. Sans compter qu’en l'absence de process défini pour organiser et attribuer les conversations à des responsables dédiés, certains messages passaient entre les mailles du filet, laissant ainsi des clients mécontents. De plus, la société grossissant à vitesse grand V, le besoin de changer de système est devenu de plus en plus évident.

Solution

Pour OpenWork, Front est apparu comme la solution idéale. L'intégration s’est faite rapidement, l’équipe trouvant le système à la fois intuitif et simple d’utilisation. En deux semaines à peine, Front était adopté !

L’optimisation des process pour améliorer l’efficacité et les délais de réponse

OpenWork a très rapidement pu constater un gain de temps quotidien moyen de 4 heures pour chaque membre de l’équipe. Quant aux délais de réponse, ils sont passés de cinq jours à un en moyenne. Fabien Salicis, cofondateur et directeur Marketing explique : « Face à un tel gain d’efficacité, Front nous est apparu comme un véritable avantage concurrentiel. Et nous avons commencé à réfléchir à d'autres façons encore de l’exploiter.”

“Avec à un tel gain d’efficacité, Front nous est apparu comme un véritable avantage concurrentiel." —Fabien Salicis, cofondateur et directeur Marketing

Amélioration de la gestion des appels clients grâce à l'intégration d’Aircall

Les e-mails ne sont pas le seul canal à disposition des clients d’OpenWork pour les contacter ; l'équipe reçoit également un nombre conséquent d'appels téléphoniques. Après avoir constaté la nette amélioration de sa gestion des e-mails grâce à Front, OpenWork a décidé d’intégrer son système téléphonique, Aircall, à notre solution.

C’est ainsi que lorsqu'un client appelle et laisse un message sur le répondeur de l’entreprise, l'équipe Support reçoit – par le biais de l’API HubSpot et de Twilio – un SMS personnalisé dans la foulée. Ce nouvel outil apporte à OpenWork une vraie réactivité, assurant ainsi la satisfaction de ses clients sans employer pour autant une équipe support excessivement nombreuse.

Front, l’allié de la relation client de qualité

Les gains d’efficacité et de temps réalisés grâce à Front permettent à OpenWork de se consacrer au développement de relations plus solides avec ses clients. Fabien Salicis confirme : « L’une des raisons pour lesquelles les consultants indépendants font appel à OpenWork, c’est que nous leur facilitons le quotidien. La relation avec nos clients est essentielle à nos yeux. Le fait d’avoir standardisé les choses par la mise en place de Front nous a permis de dégager du temps pour nous concentrer davantage dessus. ”

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