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OVRSEA utilise Front pour assurer la rapidité des opérations d'expédition

OVRSEA est une société de transport de marchandises de nouvelle génération qui utilise la technologie pour simplifier et optimiser le transport international pour les entreprises. Sa plateforme numérique permet de connecter et de faciliter la relation entre les clients qui veulent expédier des marchandises et les fournisseurs de transport qui peuvent prendre le fret. En trois ans, elle est passée de 10 ou 20 devis par mois à plus d'un millier.

Défi

Brieuc André et ses quatre cofondateurs ont lancé OVRSEA en 2017 dans le but de révolutionner le transport. Leur plateforme web permet aux clients de gérer tous les aspects du transport - des devis initiaux aux factures en passant par la documentation numérique et le suivi des expéditions en temps réel.

Aujourd'hui, il y a plus de 50 employés dans quatre domaines de l'entreprise : les opérations, les ventes, la technologie et les finances/RH. Ils travaillent ensemble pour expédier tout ce qui peut entrer dans un conteneur ou être mis sur une palette, mais surtout les cosmétiques français et les produits de luxe comme le matériel électronique et les chaussures. Environ 50 % de ce qu'ils importent et exportent va en Chine, 30 % aux États-Unis et les 20 % restants sont expédiés dans le monde entier.

L'entreprise s'est développée très rapidement, passant d'une poignée de clients à plus de 500, dont 95 % sont des clients récurrents. Des informations efficaces et faciles d'accès sont essentielles pour maintenir sur la bonne voie cette société d'expédition qui traite un volume élevé de commandes.

L'équipe opérationnelle échange des courriels avec les fournisseurs pour obtenir des devis et négocier les tarifs. L'équipe commerciale doit ensuite communiquer ces informations, y compris les détails du calendrier, aux clients qui réservent les expéditions sur la plateforme d'OVRSEA."Nous devons échanger et transmettre beaucoup d'emails à l'équipe de vente, donc j'ai commencé à chercher une solution pour aider à éviter beaucoup d'emails", a déclaré André. "C'est la principale raison qui m'a poussé à passer de Gmail à Front - pour partager les emails plus efficacement."

Solution

En tant que COO, André avait l'intention de rendre les communications internes aussi simples et rationalisées que possible - dès le début. "Nous utilisions Front alors que l'entreprise ne comptait que cinq ou six personnes", a-t-il déclaré.

Les boîtes de réception partagées permettent une visibilité entre les équipes

Toutes les équipes disposent d'une boîte de réception partagée dans Front. Les messages sont automatiquement attribués à la bonne personne pour être traités. La boîte de réception partagée permet à tous les membres de l'équipe d'avoir une vue claire sur tous les devis et autres informations concernant chaque envoi.

"Une fois que l'équipe de tarification a travaillé sur les devis et qu'ils ont été acceptés, l'équipe opérationnelle peut intervenir. Elle voit quels devis ont été envoyés au fournisseur et fournit une réponse pour lancer les expéditions", explique André.

"Comme la communication de chacun se fait dans des boîtes de réception partagées, nous pouvons toujours localiser l'information si nous en avons besoin. Si quelqu'un est absent, une commande est facile à retrouver en tapant le numéro de référence."

Suivre le parcours du client sur une seule plateforme

Les commandes passées via la plateforme sont envoyées à Front, de sorte qu'un enregistrement est conservé de l'ensemble du parcours client. "Si quelque chose se passe, on peut taguer les gens pour dire qu'il y a un problème et l'équipe de facturation peut cliquer directement sur la plateforme pour voir le dossier et déterminer ce qui s'est passé. Nous passons de la plateforme à Front en permanence."

Attribution de messages pour une responsabilisation claire sur les suivis

André dit qu'ils ont rapidement adopté la fonction d'affectation dans Front pour donner des propriétaires clairs pour les messages, et ils gardent les boîtes de réception propres en ayant des règles configurées pour archiver les e-mails non pertinents qui proviennent de la plate-forme, comme les alertes d'absence du bureau ou de désabonnement.

Front permet également de réduire la quantité de travail nécessaire pour répondre aux demandes de renseignements sur le site web grâce au chat en direct. "Nous utilisons une intégration qui nous permet d'envoyer des e-mails automatiques directement depuis notre plateforme. Cela nous a aidé à répondre à tous les devis sans avoir besoin de 10 ou 20 personnes pour le faire manuellement."

L'équipe commerciale dispose d'un certain nombre de réponses fixes qui répondent à tout, des demandes embêtantes des agences de recrutement à la réponse rapide à une question courante d'un client.

Hiérarchiser les demandes pour répondre plus rapidement

Il est extrêmement important pour l'équipe d'OVRSEA d'être agile et de répondre rapidement. Ils utilisent Front pour trier rapidement les messages des fournisseurs afin de pouvoir répondre au client plus rapidement. "Nous promettons de répondre aux devis dans les deux heures et de répondre aux clients qui nous écrivent via notre plateforme en moins de 10 minutes", explique André.

"Ce que nos clients aiment le plus chez nous, c'est que nous sommes une entreprise technologique avec une bonne plateforme et que nous leur répondons rapidement. Front nous aide à accomplir cela."Brieuc André, COO et co-fondateur d'OVRSEA

"Si nous avons 100 devis en cours de traitement, nous pouvons très clairement voir ceux qui ont reçu une réponse et ceux qui nécessitent une attention particulière. Sans Front, nous serions obligés de trier les messages pour savoir ce qui est prêt à passer à l'étape suivante et ce qui ne l'est pas."

Garder les demandes sous contrôle signifie moins de stress pour l'équipe

Grâce à ce système, le personnel se sent également responsabilisé et motivé au lieu d'être stressé et accablé par le volume des commandes. "Dans le secteur de l'expédition, il y a beaucoup de stress. Il y a des problèmes en permanence. Avec Front, notre équipe sait qu'aucune information ne lui échappe lorsqu'elle travaille sur ses tâches. S'ils ont des problèmes, ils peuvent trouver des informations facilement dans le programme", a déclaré André.

“André s'est fait le champion de Front depuis les premiers jours de l'OVRSEAS. "Tout le monde aime le produit maintenant et il est si facile de partager des messages avec les gens, ce qui est la chose la plus importante dans notre domaine. Lorsque vous rejoignez notre entreprise, l'une des premières choses que vous recevez est un compte Front. Cela fait partie de notre mode de fonctionnement."

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