sennder est le premier transitaire numérique européen qui offre aux expéditeurs un accès à leur flotte connectée de milliers de camions. En tant qu’entreprise centrée sur les données, l’équipe de sennder a construit une technologie propriétaire qui offre une transparence, une flexibilité et une efficacité inégalées dans le secteur pour l’approvisionnement et la distribution du fret. Avec plus de 800 employés, sennder gère plus de 12 500 camions à travers l’Europe. Son équipe s’appuie sur Front pour faire passer sa communication avec les transporteurs et les expéditeurs au niveau supérieur.
Défi
sennder a connu une croissance rapide au cours de l’année dernière. L’acquisition de deux sociétés et l’ajout de quatre nouveaux bureaux en 2020 ont entraîné un désordre dans les processus de communication. Chaque équipe utilisait un logiciel différent et avait des procédures variables. Certains bureaux travaillaient sur Zendesk, d’autres sur Gmail et Google Groups. Beaucoup utilisaient Slack, où la collaboration était entièrement déconnectée de la communication avec les clients.
Nous avions des équipes qui travaillaient avec différents outils qui n’étaient pas intégrés les uns aux autres. Nous avons réalisé qu’il y avait beaucoup de tâches répétitives qui pouvaient être rationalisées ou complètement automatisées. Grâce à Front, nous avons pu optimiser la collaboration entre les équipes.
— Daniel Mota Pereira, Principal Operations Tooling chez sennder
L’entreprise cherchait à améliorer les données sur la performance des équipes, à gagner en visibilité entre les équipes et à augmenter la satisfaction des clients. L’équipe gère des milliers de chargements par jour. La communication doit être maintenue afin que les chargements des clients soient ramassés dans les temps.
Solution
sennder a mis en œuvre Front avec 400 coéquipiers dans ses sept bureaux en Europe pour servir de source unique de vérité pour toute communication, aussi bien interne qu’externe.
Les fonctionnalités et les intégrations de Front permettent d’économiser 3 500 heures par mois
L’équipe de sennder a créé une vue à 360 degrés des données et de la communication avec les clients, en utilisant les intégrations de Front avec Salesforce, Asana, Slack, Aircall et Looker. Les coéquipiers peuvent voir toutes les données de ces systèmes dans Front - ils n’ont plus à gérer plusieurs outils pour trouver les informations spécifiques dont ils ont besoin. Par exemple, avec Front Analytics et l’intégration de Looker, ils disposent de 16 tableaux de bord qui incluent les heures quotidiennes passées dans l’outil, un rapport d’activité quotidien et hebdomadaire, le nombre de messages gérés par utilisateur, et les intégrations actives et leur utilisation.
L’équipe de sennder économise 3 500 heures par mois grâce à Front et à son système d’exploitation interne Octopus, ce qui lui permet de gagner du temps et de générer davantage de revenus.
En outre, l’équipe a créé une intégration avec son système d’exploitation interne, appelé Octopus, en utilisant l’API de Front. Grâce à cette intégration, un agent peut immédiatement voir les temps de chargement, savoir qui est responsable de chaque chargement et rechercher des chargements, le tout via Front. En conséquence, ils économisent en moyenne 3 500 heures par mois sur cette API mais aussi sur les fonctionnalités, qu’ils utilisent désormais pour travailler sur des tâches génératrices de revenus.
La personnalisation stimule la croissance
Pereira affirme que la personnalisation a été la clé de la croissance de l’entreprise. "Les gens communiquent avec les expéditeurs et les transporteurs. Nous utilisons des modèles de réponse pré-enregistrés et les personnalisons en fonction du client. Et nous utilisons Front pour examiner les données de performance associées à chaque expéditeur afin de déterminer où nous devons apporter des améliorations. Nous pouvons voir les valeurs aberrantes et déterminer les Net Promoter Scores (NET)". Il ajoute que le fait de pouvoir mettre en évidence leurs données de performance lors de l’examen semestriel avec les expéditeurs a contribué à les fidéliser.
Les libellés permettent d’automatiser la communication pour garantir que les chargements restent sur la bonne voie
sennder utilise des libellés pour assigner les messages aux membres de l’équipe concernés au fur et à mesure que les demandes arrivent. Par exemple, une demande d’annulation d’un partenaire d’expédition est libellée et se retrouve dans la boîte de réception d’une équipe, qui la traite immédiatement conformément aux accords de niveau de service (SLA). Elle trouve rapidement un autre partenaire d’expédition, de sorte que le chargement du client est enlevé comme prévu.
Les commentaires donnent à l’équipe une visibilité totale sur le statut du chargement
sennder a différentes équipes qui travaillent avec les transporteurs et les expéditeurs, mais ces équipes travaillent toutes sur les mêmes chargements. La fonction de commentaires de Front leur donne une visibilité totale sur le statut des chargements, de sorte qu’ils peuvent immédiatement alerter leur équipe partenaire lorsqu’un problème survient avec un chargement.
Front simplifie le passage à l’échelle
Pereira a des conseils à donner aux autres équipes qui utilisent des outils déconnectés ou un processus de communication inefficace : "N’attendez pas que votre équipe soit en phase de croissance. Mettez en œuvre Front même si vous êtes en phase de démarrage pour mettre votre équipe sur la voie du succès !"
N’attendez pas que votre équipe soit en phase de croissance. Mettez en œuvre Front même si vous êtes en phase de démarrage pour préparer votre équipe au succès !
— Daniel Mota Pereira, Principal Operations Tooling chez sennder
