Front becomes the 11th woman-founded and led SaaS unicorn.

  Read more

Lydia améliore sa satisfaction client avec Front

Lydia a réduit son temps de réponse de 67 %, améliorant ainsi son taux de satisfaction client

Afin de satisfaire au mieux ses clients, Lydia a travaillé à optimiser son temps de réponse aux messages des utilisateurs. Après une année passée à utiliser Front, son service client a été en mesure de réduire son temps moyen de réponse de 67 %.

Lydia est une application de paiement mobile largement utilisée en France — plus de 30 % des Français âgés de 18 à 30 ans possèdent un compte Lydia. En plus de faciliter les paiements entre particuliers, l'application permet aux utilisateurs de consulter leur compte bancaire, d'effectuer des virements, de créer des comptes joints et plus encore... Toute l'équipe de Lydia fait appel à Front pour gérer sa communication client. Une communication qui exige souvent une réponse urgente et qui peut s'avérer stressante lorsqu'il s'agit de questions relatives au budget des utilisateurs.

Le défi

Avec une moyenne de 4 000 nouveaux utilisateurs chaque jour, Lydia connaît un succès grandissant. Un développement fulgurant qui a commencé au début de l'année 2020, avec le lancement d'une nouvelle campagne de financement et de recrutement. En définitive, les procédures adoptées au lancement de l'entreprise se sont vues dépassées.

Avant d'opter pour Front, Lydia utilisait Zendesk pour la gestion de son service client, et Slack pour notifier ses collaborateurs en interne, et pour transférer les incidents. Mais en tant que logiciel de gestion de tickets, Zendesk a rapidement trouvé ses limites. Et si Slack se révélait utile pour la gestion de certains échanges internes, le transfert des e-mails et des incidents s'est vite avéré limité. L'équipe de Lydia a dû trouver une solution pour partager rapidement ses e-mails clients avec ses collaborateurs, transférer les incidents et obtenir de l'aide dans les meilleurs délais.

La solution

Aujourd'hui, Front fait partie intégrante de la stratégie de communication de Lydia. Les 138 membres de ses 3 équipes ont tous intégré Front à leur routine quotidienne, ce qui leur a permis d'augmenter considérablement leur taux de satisfaction client et de dynamiser leurs indicateurs clés de performances.

Une gestion des messages simplifiée

L'équipe utilise la messagerie collaborative de Front pour gérer l'ensemble des messages entrants — soit près de 30 000 par mois. Grâce aux règles de Front, les messages sont automatiquement tagués en fonction de leur adresse e-mail. L'API analyse ensuite leur contenu et ajoute automatiquement de nouveaux libellés. Quant aux messages qui sortent des catégories ordinaires, l'équipe est libre d'y ajouter manuellement de nouveaux libellés si elle le souhaite. Ce processus permet à l'équipe de hiérarchiser les messages et de rediriger instantanément les incidents.

Un atout non négligeable pour Guillaume Poirier, VP of Customer Care chez Lydia, pour qui l'utilisation de tags (ou libellés) automatiques, et les règles ont permis de « gagner un temps considérable sur l'ouverture et l'étiquetage manuel des messages ».

Réponses types + TextExpander = gain de temps

Autre gain de temps : l'utilisation combinée de la fonctionnalité de réponses types de Front et de TextExpander. L'équipe a ainsi pu créer plus de 200 réponses types basées sur une analyse de son historique de messagerie. Une stratégie qui lui a permis d'envoyer des réponses particulièrement précises et cohérentes, personnalisées grâce à l'ajout d'extraits issus de TextExpander. Lydia a ainsi pu gagner un temps considérable sur la rédaction de ses messages, et ce, sans perdre le caractère personnalisé qui fait sa réputation. Un critère particulièrement important lorsqu'il s'agit de répondre à des clients soucieux de leur budget.

Autre gain de temps considérable : la création de schémas décisionnels standardisés pour chaque catégorie de message. L'utilisation de schémas décisionnels permet aux collaborateurs de savoir rapidement quelle action entreprendre et de s'assurer que chaque client reçoit une expérience cohérente.

Nous voulons que nos clients aient l'assurance que leur problème sera pris en charge rapidement et résolu de A à Z. Grâce à Front, nous sommes en mesure de communiquer rapidement avec nos différentes équipes lorsqu'un incident doit être traité. Cette stratégie nous a permis de résoudre les incidents beaucoup plus rapidement.

— Guillaume Poirier, VP of Customer Care chez Lydia

Front : l'allié d'une collaboration rapide et efficace

Remplacer la communication de Slack par les fonctionnalités collaboratives de Front s'est avéré un pari gagnant pour Lydia. Guillaume Poirier, responsable de l'équipe KYC (chargée de la relation clients), affirme : « Nous voulons que nos clients aient l'assurance que leur problème sera pris en charge rapidement et résolu de A à Z. Grâce à Front, nous sommes en mesure de communiquer rapidement avec nos équipes de gestion et nos équipes techniques et d'exploitation lorsqu'un incident doit être remonté. Cette stratégie nous a permis de résoudre les incidents beaucoup plus rapidement et d'écourter notre temps de réponse. Ce qui nous vaut une note de 9 sur 10 en satisfaction client. Une réussite dont nous sommes fiers. »

Même en ayant été forcée de transitionner au télé-travail récemment, l'équipe a d'autant bénéficié de Front. Guillaume Poirier ajoute que c'est grâce aux workflows de communication solides que son équipe a mis en place dans Front, et aux fonctions de collaborations puissantes, propres à l'outil.

Lydia a réduit son temps de réponse de 67 %

Comme tout service client qui se respecte, l'équipe de Guillaume Poirier s'est fait un devoir d'écourter son temps de réponse afin de satisfaire au mieux ses utilisateurs. Après une année passée à utiliser Front, son service client a été en mesure de réduire son temps moyen de réponse de 67 %.

Mon équipe est ravie de travailler avec un outil aussi efficace, et qui la rend plus performante. C'est un outil agréable et facile d'utilisation.

— Guillaume Poirier, VP of Customer Care chez Lydia

Guillaume Poirier confie consulter les données analytics de Front au moins une fois par jour. Il se dit ravi des progrès réalisés par son équipe grâce à Front. Grâce aux données fournies par l'outil, par la fonction analytics, et grâce à une intégration directe avec NiceReply, Lydia a pu continuer à veiller à la qualité et à la rapidité de ses services tout en obtenant des retours clients par le biais de sondages. Et ce, dans le but d'améliorer toujours plus son offre. « Mon équipe est ravie de travailler avec un outil aussi efficace et qui la rend plus performante. C'est un outil agréable et facile d'utilisation, » nous livre Guillaume Poirier.

You might also like

Webinar
Front Live Demo + Q&A

Join our EMEA sales team on a 30 minutes walkthrough of Front and the benefits it will bring to your teams.

Webinar
Demo produit: La boîte de réception pour équipes collaboratives

Regardez l'enregistrement vidéo de ce wébinaire en français et maîtrisez Front en 20 minutes.

Want to see Front in action?
Request a demo!

Contact Sales