L’équipe support de Lydia a réduit son temps de réponse de 13 à 5 heures, avec 70 % de ses utilisateurs recevant une réponse en moins d’une heure.
Lydia est une application de paiement mobile très utilisée en France avec plus de 6 millions de téléchargements. Au-delà du paiement de particulier à particulier (P2P), l’application permet aux utilisateurs de suivre leurs comptes bancaires, d’effectuer des virements , de créer des comptes partagés, et plus encore. Depuis 2019, Lydia a plus que doublé ses effectifs, passant de 138 à plus de 350 employés. Au départ, Front a été déployé pour gérer les communications avec les clients, mais depuis, ce dernier est devenu un outil de collaboration essentiel pour toutes les équipes.
Le défi
Avec une moyenne de 4 000 nouveaux utilisateurs chaque jour, Lydia connaît un succès grandissant. En raison de cette accélération, qui a débuté en 2020, coïncidant avec une importante levée de fonds en série B, l’entreprise a également accéléré les recrutements. Par conséquent, les processus qui marchaient avant cette rapide croissance n’étaient plus en mesure de suivre le rythme.
Avant Front, Lydia utilisait Zendesk pour la gestion de son service client, et Slack pour notifier les collaborateurs en interne, et transférer les “tickets” à la bonne personne. Mais en tant que logiciel de ticketing pure, Zendesk était contraignant. Et si Slack s’avérait utile pour gérer la communication interne, il était difficile de faire rémonter les tickets à d’autres collaborateurs. L’équipe Lydia avait besoin d’une solution pour partager facilement les e-mails entre collaborateurs, prioriser rapidement les incidents, et obtenir de l’aide d’autres collègues dans les meilleurs délais.
La solution
Pour que les clients leur fassent confiance pour la gestion de leurs finances, Lydia savait qu’elle devait prioriser la gestion des relations clients par des réponses rapides et efficaces. Aujourd’hui, Front fait partie intégrante de la stratégie de communication de Lydia. Plus de 350 collaborateurs répartis sur cinq équipes utilisent Front dans le cadre de leur travail quotidien, ce qui leur a permis d’augmenter considérablement le taux de satisfaction de leurs clients et de booster leurs indicateurs clés de performance. Au fur et à mesure que l’entreprise grandissait, le besoin d’une collaboration interne plus efficace augmentait aussi. Front a permis aux différents départements de pouvoir échanger de manière efficace, résolvant ainsi les problèmes de Lydia, notamment des temps de réponse lents.
Une gestion des messages simplifiée
L’équipe utilise la messagerie collaborative de Front pour gérer l’ensemble des messages entrants — soit près de 80 000 par mois. Grâce aux règles de Front, les messages sont automatiquement tagués en fonction de leur adresse e-mail. L’API analyse ensuite leur contenu et ajoute automatiquement de nouveaux libellés. Quant aux messages qui sortent des catégories ordinaires, l’équipe est libre d’y ajouter manuellement de nouveaux libellés si elle le souhaite. Ce processus permet à l’équipe de hiérarchiser les messages et de rediriger instantanément les incidents.
Un atout non négligeable pour Guillaume Poirier, VP of Customer Care chez Lydia, pour qui l’utilisation de tags (ou libellés) automatiques, et les règles ont permis de « gagner un temps considérable sur l’ouverture et l’étiquetage manuel des messages ».
Réponses types + TextExpander = gain de temps
Autre gain de temps : l’utilisation combinée de la fonctionnalité de réponses types de Front et de TextExpander. L’équipe a ainsi pu créer plus de 2 700 réponses types basées sur une analyse de son historique de messagerie. Une stratégie qui lui a permis d’envoyer des réponses particulièrement précises et cohérentes, personnalisées grâce à l’ajout d’extraits issus de TextExpander. Lydia a ainsi pu gagner un temps considérable sur la rédaction de ses messages, et ce, sans perdre le caractère “personnalisé” qui fait sa réputation. Un aspect particulièrement important lorsqu’il s’agit de répondre à des clients soucieux de leur budget ou de leurs finances.
Autre gain de temps considérable : la création de schémas décisionnels standardisés pour chaque catégorie de message. L’utilisation de schémas décisionnels permet aux collaborateurs de savoir rapidement quelle action entreprendre et de s’assurer que chaque client reçoit une expérience cohérente.
Nous voulons que nos clients aient l’assurance que leur problème sera pris en charge rapidement et résolu de A à Z. Grâce à Front, nous sommes en mesure de communiquer rapidement avec nos différentes équipes lorsqu’un incident doit être traité. Cette stratégie nous a permis de résoudre les incidents beaucoup plus rapidement.
Front permet et accélère la collaboration – même à distance
Remplacer Slack par les fonctionnalités collaboratives de Front s’est avéré un pari gagnant pour Lydia. Guillaume Poirier, responsable de l’équipe KYC (chargée de la relation clients), affirme : « Nous voulons que nos clients aient l’assurance que leur problème sera pris en charge rapidement et résolu de A à Z. Grâce à Front, nous sommes en mesure de communiquer rapidement avec nos équipes de gestion et nos équipes techniques et d’exploitation lorsqu’un incident doit être remonté. Cette stratégie nous a permis de résoudre les incidents beaucoup plus rapidement, résultant d’un taux de satisfaction de 93%. Nous sommes fiers de pouvoir rendre nos clients heureux à grande échelle.»
Même après la transition vers le travail à distance, l’équipe n’a pas perdu le nord. Selon M. Poirier, les processus de communication solides qu’ils ont mis en place leur ont permis de continuer à travailler sans problème depuis n’importe où.
Lydia à divisé son temps de réponse par 2 depuis qu’ils utilisent Front
L’équipe de M. Poirier avait pour objectif d’améliorer le temps de réponse aux messages clients afin de booster la satisfaction client. Lorsque l’équipe support client a commencé à utiliser Front en 2019, son temps de réponse moyen était de 13 heures. Aujourd’hui, ils l’ont amélioré pour qu’il soit en moyenne de 5 heures.
Mon équipe est ravie de travailler avec un outil aussi efficace, et qui la rend plus performante. C’est un outil agréable et facile d’utilisation.
Guillaume Poirier regarde les données analytics de Front une fois par jour, parfois plus. Il est ravi des progrès réalisés par son équipe grâce à Front.
Grâce aux données fournies par l’outil analytique, et à l’intégration directe avec NiceReply, l’équipe Lydia continue de veiller sur la qualité et à la rapidité de ses services, et de collecter des retours clients via des sondages, tout en priorisant les relations client fondées sur la confiance. Guillaume Poirier affirme, « Mon équipe est ravie de travailler avec un outil aussi efficace et qui les rend plus performants. C’est un outil agréable et facile à utiliser. »
